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第76回:“お問い合せ管理フロー” の構築はお早めに!

なるマガ!
Vol.76 11/09/05

先日、引越しを終え ・・・
しかし、荷物の整理がなかなか進まないという状況です ・・・

それでも 少しずつモノを整理していく中で、

「何で買ったんだろう~」
「何で持ってるんだろう~」
「そもそも 必要ないよなぁ~」

と思いながら、そして 今までの自分自身の生活を振り返り考えるところがあります。
もちろん、生活スタイルの変化によって必要なくなったモノもあります。

特に モノが多いとは思わないのですが、
しかし、自分自身にとって いろいろと必要ではないだろうと感じるモノが目に付くものです。

時には 無駄 も必要なのでしょう~

ただ 極力、無駄 はそぎ落としたいと感じるようになりました。

そして、
今回の引越しを機に思うところは 「簡素な生き方」 です♪

とすると、
今後、今まで以上に 必要なモノは何か? を考えるようになりそうですっ!


そういった わたくしの生きる “管理フロー” を構築していかねば、と考える今日この頃です。


そういえば、
本屋へ行くと 「断捨離」 なんて言葉が目につくようになりましたよね~


断捨離効果は如何に!? @ゆるゆる係長 松井でございます!
本日も最後まで どうぞ宜しくお願いいたします!



今年の5月より、リスティング広告のスキルトランスファーを
実施しているクライアント様がございます。

んっ? スキルトランスファーとは? ・・・

一言で言いますと、“ノウハウ提供” となります。

つまり、
リスティング広告の管理運用ノウハウの提供ということですね♪


さて、
そのクライアント様のサービスの要は “ベント代行” であり、
受注までの流れは以下のようなものです。

1、お問合せを獲得

2、お見積りを 作成 そして 提出

3、受注

受注案件はお知り合い等の ご紹介もあるのですが、
基本的には、まずは ホームページ経由でお問合わせを促進していくことを目指しています。

そして、
お問合わせを促進する上で実施した施策がリスティング広告でした。

これまでは、
ある広告代理店へリスティング広告の出稿代行を依頼されていたのですが、
より一層のお問合わせ促進を目指して、社内運用に切り替える判断をされたのです。

ということで ・・・

わたくしは、
週に1回、このクライアント様の事務所に伺い、
約2時間の中でリスティング広告のノウハウを提供させていただいております。

ところで ・・・

伺った際は、お問合わせ状況を確認するのですが、
お話の中で 8月に入ってからの状況に大きな変化がありました。

「お問合わせが増加して、お見積りの作成と提出が追いつかない ・・・」

それは、
お見積りの提出が、お問合わせをいただいてから
1週間~10日前後になってしまうというものでした。

これでは 受注の機会損失を招く恐れが非常に高くなってしまいます!


因みに、
お問い合わせは、入電によるお問い合わせが8割以上と
電話経由のお問い合わせが大半を占めています。


ホームページの改修も含めたリスティング広告の施策によって、
お問合わせの促進に繋がったものの お見積りの作成と提出が追いつかない ・・・


お問合わせの増加は嬉しい悲鳴であると同時に、
お見積りの作成と提出が追いつかないことは深刻な問題ですよね ・・・


実は、ういった問題は、よくあるケースなんですよね~

それはそうです。

今までの お問い合わせ数に応じた 対応と受注 の社内体制であった器の大きさに、
器から溢れ出す 今まで以上のお問合わせが舞い込んでくるのですから 対応はできなくなるはずです。

ある意味仕方がないところもあるのですが、
ただ、お問合わせと受注が増加した際の状況をある程度想定しての
管理体制フローを整えておく必要はあるといえます。

折角の お問い合わせを受注に至らせることができなくなることは
非常にもったいないわけですから ・・・

また、
後追いの管理体制フローの構築は大変なのです ・・・
今 獲得したお問い合わせの管理をすると同時に、
過去のお問い合わせの管理の変更も進めなくてはなりません。


さて、
上記のクライアント様の管理体制フローを聞かせていただき、
ひとつご提案したのが、お問い合わせの管理フローです。


いえ、特に真新しい革新的なご提案というわけではございません♪

わたくしは 以前、
楽天などのオンラインショッピングでスイーツの販売管理をしていた経験がありまして、
当時の運用フローを思い出したのです。



まず、
お問い合わせが増加して各お問い合わせの管理が煩雑になっているようでしたので以下の実施です。

A4サイズの紙に必要なお問い合わせ確認項目を設けてフォーマット化します。

フォーマット用紙は数十枚、前もって印刷してデスクに用意して、
お問い合わせ1件に対してフォーマット用紙1枚に お問い合わせ内容を書き込んでいきます。

尚、
お見積り提出の優先順位が高いと思われるお問い合わせ内容がある場合は、
「優先順位高い!」 といったような記述や印を付けておくことで
後々ピックアップしやすくなりますね。
もちろん、先にフォーマット用紙へ項目を設けておいても良いでしょう~

そして、
1日の業務が終わった際、フォーマット用紙のファイリングをしていただきます。

ファイリングするファイルは1ヶ月単位で個別に管理することで、
お問い合わせをいただいたお客様からある 再確認の連絡がきた際の対応もスムーズになります。

また、
1日の業務が終わった際、ファイリングと同時にお問い合わせの集計も実施していただきます。

基本的に、
エクセルに日々のお問い合わせ数を入力していただく
簡易なものからスタートしていただければ良いかと思います。
※ 必要に応じて、項目を追加していく。

そうすることで 後々、
日々の、月々の、お問い合わせ増減の傾向を把握することができますし、
リスティング広告の施策による日々のお問い合わせの増減を
把握することができる可能性もあるわけです!

最後に、
ファイリングしたお問い合わせフォーマット用紙を見ながら
お見積り作成を進めていき、お見積り作成後は「済」といった記述をしてあげればOKですね。

そう、後々受注することも考慮して、
“受注マーク” と “受注金額” を書き込める項目もあれば最高です!

そして、
受注に至ったフォーマット用紙は受注分のファイリングとしてコピーして管理することで、
受注に至ったお客様のデータベースになるとともに、
受注に至ったお客様の傾向を掴め、今後の施策へ繋げられます!


あっ、メールのお問い合わせについては、
メールをプリントアウトしてファイリングすれば良いでしょう~


本来は、パソコン上でデータ化して管理する方が効率的かもしれませんが、
パソコンでデータベース管理する程のデータ量ではないと同時に、
パソコンに慣れていない場合は一つの方法かと思います。


お問い合わせ管理がスムーズにいけば、
お見積りの作成と提出するスピードも早くなることでしょう。


いわれてみると当たり前のように感じる施策なのですが、
しかし、それを実施されていない企業様は案外いらっしゃるのが現状だったりするものです。

また、それを習慣化することが大切なわけなのですが、
続けることの難しさが実施されていないところに繋がっているのかもしれません。

確かに、
今まで 大したお問い合わせ数がなかった場合、
上記のような管理フローを準備する必要はありませんから気づかないですよね~


そんなお問い合せ管理フローの改善を実施してみるだけで、
思いの外、全体の業務の流れがスムーズになったりするものですよ♪



でもね ・・・ 実際に目の当たりにしないと
なかなか動けないものです ・・・ わたくしも ・・・



次回の なるマガ!も どうぞ 宜しくお願いいたします!

それでは、いつも 最後までお読みいただき、誠に有難うございます!


@ゆるゆる係長 松井

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発行:11/09/05